סיפור כזה לא שומעים בכל יום, אם בכלל: לקוחה שהגיעה בשבוע שעבר לסניף "אושר עד" שבאזור התעשייה סגולה בפתח תקוה, טוענת כי ננעלה בחדר הקירור על ידי אחד מעובדי המקום כעונש על כך שנכנסה למחסן בכדי לקחת סלסלת פטריות טריות.
2 צפייה בגלריה
סופרמרקט אושר עד פתח תקוה
(צילום ארכיון להמחשה בלבד: שירות מיינט. למצולמים אין קשר לכתבה)
יום רביעי שעבר, סניף אושר עד, שעת צהריים. ורד, לקוחת הסניף מזה זמן רב, הגיעה כהרגלה לערוך קניות במקום, אלא של"חוויית שירות" שכזו היא לא ציפתה.
"הרבה פעמים כשאין ירקות מובחרים במדף, אני נכנסת למחסן כדי לקחת טריים יותר כמו רבים אחרים", היא מספרת. "נכנסתי לקחת פטריות ואחרי כמה דקות אחותי התקשרה וביקשה גם. נכנסתי שוב ואז אחד העובדים אמר לי: 'גברת, לא להיכנס. אם את נכנסת למחסן אני נועל אותך בפנים'.
"לא לקחתי את זה ברצינות כי זה לא הגיוני. אנשים נכנסים לשם בחופשיות לקחת מה שהם צריכים, לקחתי פטריות ואז ראיתי שהוא נועל את דלת הברזל של חדר הקירור".
מה עובר לך בראש באותו רגע?
"לא הבנתי מה קורה איתי. אחרי כמה שניות הוא פתח קצת את הדלת ושאל 'את יוצאת או לא?'. עניתי לו: 'אני מחייגת למשטרה', ואז הוא אמר לי: 'ככה את רוצה?' וסגר שוב. התחלתי לצעוק עליו שיפתח לי ואחרי דקות ספורות הוא פתח כשכל העובדים של המחסן מסתכלים. הייתי עם רעידות בגוף ולא הבנתי מה קרה פה עכשיו. הוא עוד אמר לי: 'לא להיכנס לפה יותר', ועניתי 'אל תדאג, זו פעם אחרונה שלי פה'".
תארי את התחושות אחרי הסיטואציה הזו.
"פשוט השפלה. הכל קרה בתוך שניות, מבלי ריב שקדם לכך או דברים שאמרתי. לקח לי כמה שעות להירגע. התביישתי מאוד ולא רציתי לספר לבעלי אפילו".
כיצד פעלת לאחר מכן?
"התקשרתי לשירות לקוחות וסיפרתי שמבחינתי זו תקיפה לכל דבר. הנציג אמר שישלח למנהלים ויחזרו אלי אבל אף אחד לא חזר או הגיב. ביום ראשון שלחתי מייל לשירות לקוחות, קיבלתי מייל אוטומטי שזה הועבר לשירות אבל גם במקרה זה אף אחד לא חזר אלי. מבחינתי, זה לא פחות חמור ממה שקרה. לפחות תרימו טלפון ותבדקו מה שלום הלקוחה".
2 צפייה בגלריה
סופרמרקט אושר עד פתח תקוה
(צילום ארכיון להמחשה בלבד: שירות מיינט. למצולמים אין קשר לכתבה)
קראו גם:
"אני לסופר הזה לא חוזרת למרות הנוחות", מוסיפה ורד בנחרצות. "אני שוקלת כיצד לפעול כרגע, אולי גם אגיש תביעה נגדם. חייבים לעשות עם זה משהו. אותו עובד לא צריך לעבוד עם אנשים. אני תמיד מנסה לדון אנשים לכף זכות אבל לא מצליחה במקרה הזה".
מאושר עד נמסר בתגובה: "אושר עד מקפידה על ביטחון לקוחותיה ואוסרת על כניסה לשטחים התפעוליים, למחסנים ולמקררים בהם מתבצעת פעילות התפעול, כולל הצבת שילוט תואם. נמשיך לחדד נהלים בסניף באשר לאכיפה אפקטיבית על איסור הכניסה למקררים, זאת על מנת להמשיך ולשמור על ביטחון לקוחותינו.
כחלק מההקפדה על הבטיחות, כלל המקררים אינם ננעלים וניתנים לפתיחה מבפנים בכל עת. אנו נבחן את נסיבות המקרה לעומק, שכן בטיחות היא ערך שלא נתפשר עליו. אנו מצרים על החוויה של הלקוחה, שלא מאפיינת את חווית הקניה ברשת, ושבים ומבקשים מהלקוחות: אנא הקפידו על מילוי ההנחיות".
