ציפי ועופר עשו סדר בארנק וגילו שיש להם יותר מדי כרטיסי אשראי. הם החליטו לבטל אחד מהם, העבירו את הוראות הקבע לכרטיס אחר ואז התקשרו לחברת האשראי להודיע על ביטול. אבל - למרות שעות רבות של המתנה - לא הצליחו ליצור קשר עם החברה בשום דרך.
ציפי ועופר תוהים: למה כשרוצים להצטרף לחברה מקבלים מענה אדיב בתוך דקות, וכשמנסים להתנתק - זה הופך למשימה בלתי אפשרית?
עו"ד הדס יעקובסון, מנכ"לית העמותה לצרכנות נבונה:
"תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן הידוע בכינוי 'חוק שש הדקות' מטיל חובה על בנקים, חברות ביטוח וחברות אשראי לספק מענה לצרכן בתוך 6 דקות - באם הצרכן מבקש לטפל בתקלה שעלולה לגרום לנזק של ממש לצרכנים ולמעשה לא מאפשר להם לממש את זכויותיהם על פי חוק, פשוט משום שלא ניתן לתפוס את בית העסק או שבכדי ליצור קשר הצרכן נאלץ להמתין שעות ארוכות על הקו.
בניגוד ל"חוק הטכנאים" שמאפשר לצרכן יכולת אכיפה מול העוסקים באמצעות קביעת פיצוי קבוע, בחוק שש הדקות אין פיצוי קבוע לצרכן אלא יש לפנות לרגולטור כדי שיטיל קנסות. התוצאה היא הליך ארוך ומסורבל.
"הצרכן צריך לפנות לרגולטור מבלי שזה יסייע לו באופן ישיר, אלא כאקט חברתי שבסוף יביא להפעלת הסמכות להטיל קנס. הרגולטורים מטילים קנסות במקרים ספציפיים בלבד ובסכומים קטנים, מה שלא מהווה שום הרתעה, מה שמוביל להפרות חוזרות ונשנות.
"כדי שהחוק יעבוד, הוא חייב לכלול סנקציה שהצרכן עצמו יכול לתבוע. זה הדבר היחיד שבסוף מרתיע בתי עסק וגורם להם לתת שירות ראוי".
מחכים לטכנאי. ומחכים
המחשב של אוריאל שבק חיים. מאחר והוא חדש יחסית (נרכש אך לפני מספר חודשים ונמצא עדיין בתקופת האחריות), אוריאל התקשר לחברה ממנה קנה, הסביר על התקלה, ניסה לתקן על פי ההוראות הטלפוניות, ומשלא הצליח, החברה סיכמה איתו על שליח שיבוא לאסוף את המחשב ויחזיר אותו לאחר התיקון.
קראו גם:
השליח שהגיע לקחת את המחשב התייצב בזמן שנקבע, אבל השליח שאמור היה להחזיר את המחשב מתוקן, הגיע באיחור של שלוש שעות. אריאל שואל האם הוא זכאי לפיצוי על פי חוק הטכנאים?
מה עושים?
"כאשר נדרש ביקור של טכנאי או נציג אחר, על נותן השירות לתאם את המועד ואת שעת הביקור עם הצרכן", אומרת יעקובסון.
"הדבר נוגע לתיאום ביקור של איש השירות במסגרת אחריות על מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים, כולל מנגנונים מכניים וחשמליים ברהיטים, בתנאי שמחיר המוצר הוא מעל 150 שקל, וכן בשירות המותנה בתקינות המוצר (בהתאם לחוזה). אולם כשהתיקון לא נעשה בבית הלקוח, חברת השליחויות במקרה הזה לא מחויבת לחוק הטכנאים ואוריאל לא זכאי לפיצוי".
